Risques psycho-sociaux



LES   VIOLENCES   AU   TRAVAIL




Il est possible de distinguer deux types de violences.

    L'une est dite externe qui se manifeste au sein d’activités de services et concerne une agression envers le travailleur par un patient, un usager ou encore un client. Les métiers à risques impliquant une valeur marchande ou de luxe sont  concernés par ce type de violence (banque, bijouterie, transport de fonds, commerces de luxe).

    L'autre dite interne concerne les travailleurs et/ou les dirigeants, un ou des groupes d’une organisation de travail.

 

  • Les violences internes

Les formes les plus connus de violence au travail sont le harcèlement sexuel et le harcèlement moral. Dans ces cas précis on parle de violence interne ; ces violences peuvent être des agressions verbales, intimidations, agressions physiques. Ces agressions peuvent affecter le salarié et avoir des conséquences sur la santé mentale et physique ; elles entraîneront aussi une dégradation  du climat social de l’entreprise.

 

  • Les violences externes

Ce type de violences a été mis en évidence dans certains types d’activités professionnelles :

- les activités de services : accueil de public (administration), transport en commun, hôtellerie. Les métiers de contacts avec le public peuvent engendrer des conflits.

- les activités liées aux objets de valeurs, aux commerces de luxes, aux transports de fonds, activités bancaires.

 

  • Le harcèlement

C’est en mai 1995, lors d’une réunion d’experts organisée par la Commission européenne qu’une définition voit le jour (Wynne et al, 1997) :

"Tout incident au cours duquel des personnes sont victimes de comportements abusifs, de menaces ou d’attaques dans des circonstances liées à leur travail et impliquant un risque explicite ou implicite pour leur sécurité, leur bien-être et leur santé."

Si cette définition est une référence en Europe c’est parce qu’elle permet d’établir une distinction claire entre les différents types de violence sur le lieu de travail et de mieux comprendre ce qu’est la violence psychologique par rapport à la violence physique.


  • Violence physique et psychologique

La violence psychologique devient l’une des préoccupations essentielles des organisations du travail au même titre que la violence physique personnelle.

Selon les données de l’OMS sur la violence :

Violence physique: recours à la force physique contre une personne ou un groupe entraînant des préjudices physiques, sexuels ou psychologiques.

Violence psychologique: exercice intentionnel d’un pouvoir à l’encontre d’une personne ou d’un groupe portant préjudice à son développement physique, mental, spirituel, moral ou social.


  • Le mobbing ou la persécution au travail

Le mobbing est le mot anglais pour désigner le harcèlement au travail.

C’est Heinz Leymann Docteur en psychologie du travail et psychosociologue qui effectua plusieurs recherches dans le domaine, il identifia ce concept dans les années 1980, il exerçait en Suède.

Le verbe « to mob » en anglais  signifie « assaillir, agresser, tourmenter ».

Il en donne la définition suivante : « Le concept de mobbing définit l’enchaînement, sur une assez longue période, de propos et d’agissements hostiles, exprimés ou manifestés par une ou plusieurs personnes envers une tierce personne (la cible). Par extension, le terme s’applique aussi aux relations entre les agresseurs et leur victime. »

Le fonctionnement organisationnel et économique de l’entreprise touchée par des violences se trouvera gênée par la présence de différents facteurs :

-       absences

-       manque de motivation

-       arrêt maladie

-       turnover

-       ambiance dégradée

-       image de l’entreprise dégradée

 

On peut noter un coût financier pour l’entreprise et un coût pour la société lié aux dépenses de santé.

 

Pour intervenir de façon réussie en matière de harcèlement, il convient d’une prise de conscience du problème. Cette prise de conscience se fait grâce à un travail d’écoute des différents individus impliqués.

 Notre rôle ici est d’apporter des éléments de compréhension face à une problématique de violence au sein de l’organisation du travail.

 Nous ne traitons pas de la problématique juridique car elle est trop complexe et demande l’intervention d’un spécialiste juridique.

 Sur ce type de problématique notre rôle se limitera à de l’information et de la prévention. Un rôle complémentaire de médiateur peut nous être attribué selon les cas.



LE   STRESS   AU   TRAVAIL




  • Les chiffres

Le stress occasionné par le travail est l'un des principaux défis que doit relever la politique en matière de santé et de sécurité en Europe. Presque un travailleur sur quatre en souffre et les études indiquent que le stress est à l'origine de 50 à 60% de l'absentéisme. Cela représente des coûts énormes, tant en terme de souffrance humaine qu'en raison de la réduction des perfomance économiques. OMS, 2004

 

  • L’Agence Européenne pour la Sécurité et la Santé au Travail définit le stress : 


« le stress survient lorsqu'il y a déséquilibre entre la perception qu'une personne a des contraintes que lui impose son environnement et la perception qu'elle a de ses propres ressources pour y faire face. Bien que le processus d'évaluation des contraintes et des ressources soit d'ordre psychologique, les effets du stress ne sont pas uniquement de nature psychologique. Il affecte également la santé physique, le bien-être et la productivité."

Des études ont montré que certains facteurs liés à l’organisation du travail peuvent être propices au stress d'origine professionnelle. Une différence entre le travail prescrit et le travail réel, des contrats de travail précaires, des horaires de travail donnés de façons aléatoires sans prendre en compte la vie familiale, sociale du salarié ou du rythme biologique.

Des facteurs liés à la tâche tels que des exigences grandissantes de la part de l’organisation du travail tant d’un point de vue quantitatif  que qualitatif. Les difficultés liées à la tâche sont source de stress, elles peuvent être répétitives, monotones, fragmentées…

Un manque de reconnaissance du travail, peu d’écoute et un management autoritaire entraîne du stress, des nuisances physiques et de mauvaises conditions ergonomiques de travail. Un bilan économique et financier de l’entreprise incertain, ou période de crise économique.

Le stress pourrait découler d'un manque d'adéquation entre le travail et l’individu, de mauvaises relations avec les individus, de violence physique ou psychologique sur le lieu de travail et de conflits entre le rôle à jouer du salarié au travail et celui à jouer à l'extérieur de celui-ci.

Chaque individu réagit à sa façon face aux situations, certains sont plus solides que d’autres. Il est donc difficile de mesurer un degré de stress qu’une situation particulière peut entraîner. A court terme, le stress peut être un stimulant, mais à long terme, il peut présenter un risque pour la santé .


  • Les signes de stress au travail


L’absentéisme, la baisse de qualité du travail, le turn-over, les retards répétés, les plaintes des clients, le harcèlement, le ralentissement de la productivité, les comportements violents, les accidents, le non respect du règlement intérieur peuvent être les conséquences du stress dans l’organisation du travail.


  • Les réactions de l'individu sont diverses :


Emotives : peur, irritabilité, colère, anxiété, insomnie, humeur dépressive, hypocondrie, aliénation, syndrome d'épuisement professionnel, problèmes familiaux, baisse de motivation.
Cognitives : difficulté de concentration, oubli fréquent, capacité d'apprentissage réduite, difficulté à la prise de décision et résolution de problème.
Comportementales : baisse de productivité, abus de drogue, d'alcool, de tabac,  comportement destructeur, absentéisme, erreurs fréquentes.
Physiques : problèmes de dos, transpiration, immunité affaiblie, ulcères, problèmes cardiaques, hypertension.
L’épuisement professionnel : L'épuisement professionnel appelé "burnout" par les anglo-saxons s'exprime par un ensemble de réactions consécutives à des situations de stress professionnel prolongé.


  • Comment le repérer


Il se manifeste par un épuisement physique, mental, émotionnel, un désintérêt profond pour le contenu de son travail et la dépréciation de ses propres résultats.

Il surgit généralement après un investissement personnel et affectif important dans l'activité professionnelle, et tout à coup cet investissement devient un fardeau qu’il n’est plus possible de porter (mais ce n'est pas systématique).

Il a d'abord été repéré dans des professions d'aide, de soins ou de formation (médecins, infirmières, enseignants, travailleurs sociaux,...) mais il peut aussi concerner d'autres professions.